Les différentes étapes de l’examen d’une plainte ou réclamation sont les suivantes :

• Vous vous exprimez par oral
  Il est souhaitable, dans un premier temps que vous exprimiez oralement votre mécontentement à un responsable du service qui vous prend en charge.
• Vous pouvez aussi vous exprimer par écrit
  Si l’entretien avec le responsable du service ne vous donne pas satisfaction, vous pouvez écrire à la direction du centre hospitalier ou demander que votre plainte soit consignée par écrit.
• Vous recevez une réponse
  Toutes les plaintes écrites sont transmises à la responsable des relations avec les usagers. Vous recevrez rapidement une réponse. Il se peut que cette réponse ne soit pas définitive, l’examen de votre plainte nécessitant de recueillir des informations auprès du service concerné.
• Vous pouvez être mis(e) en relation avec un médiateur
  Vous pouvez, si vous le souhaitez, demander à avoir un entretien avec un médiateur.
• Votre rencontre avec le médiateur a lieu dans les 8 jours
  La rencontre avec un médiateur, si vous en êtes d’accord, a lieu dans les 8 jours après que le celui-ci ait été avisé. Si vous êtes encore hospitalisé(e) au moment de la plainte, toutes les mesures seront prises pour que vous puissiez vous entretenir avec le médiateur avant votre départ.
  Pensez à donner, sans attendre, votre accord pour que votre dossier médical soit consulté par le médiateur médecin.
• La commission des usagers (CDU) se réunit pour examiner votre plainte
  Le médiateur fait un compte rendu de l’entretien destiné à tous les membres de la CDU. Les membres de la CDU sont, bien sûr, tenus au secret professionnel.
• Vous serez informé(e) par écrit de la suite donnée à votre plainte ou réclamation.

Si l’entretien que vous avez eu avec le ou les médiateurs vous a donné satisfaction : la commission décidera alors le classement de votre plainte.

Si ce n’est pas le cas, la CDU proposera des recommandations au directeur de l’établissement pour résoudre le litige ou vous indiquer les voies de recours dont vous disposez.

Qui sont les médiateurs ?

Il existe 2 médiateurs : le médiateur médical et le médiateur non médical. L’un et l’autre sont chargés de vous écouter, de vous accompagner dans votre réflexion et d’essayer de rétablir une relation de confiance entre vous-même et l’établissement ou l’un de ses personnels.

Si votre mécontentement concerne l’organisation des soins ou le fonctionnement médical du pôle (service ou unité…) dans lequel vous avez été pris(e) en charge, le médiateur médical sera compétent.

Dans tous les autres cas, ce sera le médiateur non médical.